Capacitar profissionais no Gerenciamento de Serviços de TI utilizando a biblioteca de melhores práticas ITIL e preparar o profissional para a prova de Certificação Profissional ITIL Foundation. A certificação é essencial para os profissionais trabalharem em projetos que usam ITIL e empresas que já estão operando usando essas práticas (ITIL).
De forma didática e pedagógica, as principais características, indicadores e os inter-relacionamentos dos processos que envolvem os principais livros das melhores práticas ITIL, como suporte de serviços de TI (Service Support) e à entrega dos serviços de TI (Service Delivery) são apresentados, com exercícios e simulados para preparar o profissional para a certificação ITIL Foundation. Esses dois livros (service support e service delivery) são a base do curso, todos os fundamentos são apresentados.
O material didático é em português e um guia gráfico (com workflow) de todos os processos e seus respectivos relacionamentos. Este guia integrado dos processos permitirá melhor retenção das informações e suporte para futuras consultas.

• Profissionais da área de Tecnologia da Informação e Telecomunicação (TIC);
• Profissionais de Provedores internos e externos de Serviços de TI;
• Gerentes de TI;
• Gerentes de Serviços, Gerentes de Infra-estrutura, Gerentes e Analistas de Negócios;
• Gerentes de Centro de Suporte Técnico;
• Analista de suporte;
• Gerentes de Call Centers, Help Desk e Service Desk;
• Profissionais envolvidos em desenvolvimento e manutenção de políticas de qualidade;
• Usuários ou clientes de serviços de TI internos ou terceirizados, que queiram auditar serviços de TI contratados, fomentar sua melhoria contínua, contribuir para o aprimoramento dos mesmos ou ainda realizar benchmarks com as melhores práticas estabelecidas.

Conhecimento básico dos componentes e/ou serviços da Tecnologia da Informação e/ou Telecomunicação;
Conteúdo Programático
1. Contextualização;
2. Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management);
3. Gestão por Processos;
4. ITIL e outros modelos;
5. Introdução a ITIL;
6. Service Desk;
7. Processos Operacionais;
Objetivo, justificativa, indicadores, atividades, responsabilidade, benefícios, relacionamentos com outros processos, terminologia, simulados para certificação ITIL Foundation, exercícios dos processos:
• Incident Management;
• Problem Management;
• Change Management;
• Configuration Management;
• Release Management.
8. Processos Táticos;
Objetivo, justificativa, indicadores, atividades, responsabilidade, benefícios, relacionamentos com outros processos, terminologia, simulados para certificação ITIL Foundation, exercícios dos processos:
• Availability Management;
• Capacity Management;
• IT Service Continuity Management;
• IT Financial Management;
• Service Level Management.